5 ошибок кросс-сейла:
как нельзя делать дополнительные продажи
как нельзя делать дополнительные продажи
Дополнительные продажи — это рабочий способ повысить выручку компании без увеличения затрат на рекламу и другие каналы продвижения. Рассказываем, какие ошибки нельзя допускать, чтобы не отпугнуть клиента, предлагая дополнительные товары и услуги.
Механика кросс-сейла достаточно проста: после того, как клиент принимает решение о покупке, продавец предлагает ему приобрести ещё один товар, который органично дополнит первый. Классический пример — покупка телефона. В дополнение к новой модели смартфона консультант может предложить покупателю приобрести защитное стекло, чехол и даже дорогостоящие наушники. Всё дело в том, что в сравнении с телефоном цена наушников уже не будет казаться такой высокой, а значит, клиент охотней согласится на их покупку.
Подобная механика реализована почти во всех интернет-магазинах цифровой техники. На странице каталога вместе со смартфоном вам будут предложены различные товары: от зарядных устройств до подписок на стриминговые сервисы.
Подобная механика реализована почти во всех интернет-магазинах цифровой техники. На странице каталога вместе со смартфоном вам будут предложены различные товары: от зарядных устройств до подписок на стриминговые сервисы.
Дополнительные продажи — это эффективный метод повышения среднего чека компании, однако есть несколько ошибок, которые продавец может совершить, пользуясь этим приёмом.
Ошибка 1. У вас нет ассортиментной матрицы
Ассортиментная матрица — это список всех товаров и услуг, который предоставляет ваша компания. Она поможет вам заранее проанализировать все позиции, которые вы можете предложить клиенту, а также подобрать комплементарные товары и услуги — те, которые можно предлагать одним пакетом.
Клиенту не всегда может прийти в голову, что ему нужно что-то помимо уже приобретённого товара. Зная, какие позиции можно продавать в комплекте с основным товаром или услугой, вы сможете раскрыть новую боль клиента и сразу же предложить готовое решение. Также ассортиментная матрица поможет вам заранее проработать все аргументы, которые убедят клиентов купить дополнительные товары, чтобы предварительно отработать возможные возражения.
Когда вы будете предлагать покупателям дополнительные позиции, не ограничивайтесь только товарами: подумайте, можете ли вы предоставить клиенту услугу, которая облегчит ему жизнь. Например, человеку, приобретающему домашний компьютер, помимо мышки и клавиатуры может понадобится помощь в установке программного обеспечения.
Ассортиментная матрица — это список всех товаров и услуг, который предоставляет ваша компания. Она поможет вам заранее проанализировать все позиции, которые вы можете предложить клиенту, а также подобрать комплементарные товары и услуги — те, которые можно предлагать одним пакетом.
Клиенту не всегда может прийти в голову, что ему нужно что-то помимо уже приобретённого товара. Зная, какие позиции можно продавать в комплекте с основным товаром или услугой, вы сможете раскрыть новую боль клиента и сразу же предложить готовое решение. Также ассортиментная матрица поможет вам заранее проработать все аргументы, которые убедят клиентов купить дополнительные товары, чтобы предварительно отработать возможные возражения.
Когда вы будете предлагать покупателям дополнительные позиции, не ограничивайтесь только товарами: подумайте, можете ли вы предоставить клиенту услугу, которая облегчит ему жизнь. Например, человеку, приобретающему домашний компьютер, помимо мышки и клавиатуры может понадобится помощь в установке программного обеспечения.
Ошибка 2. Вы предлагаете клиенту дополнительные товары до того, как он выберет основную позицию
Если вы поспешите и предложите дополнительные опции слишком рано, то рискуете сместить фокус внимания клиента: ему нужно будет одновременно принять не одно решение о покупке, а сразу несколько. Также покупателя может отпугнуть мысль о том, что он ещё не приобрёл товар, а к нему уже нужно докупать что-то дополнительно.
Предлагать комплементарные товары лучше непосредственно после того, как клиент примет окончательное решение о покупке основной позиции. Именно в этот момент покупатель будет в «приподнятом» настроении и с большей вероятностью совершит импульсивную покупку.
Если вы поспешите и предложите дополнительные опции слишком рано, то рискуете сместить фокус внимания клиента: ему нужно будет одновременно принять не одно решение о покупке, а сразу несколько. Также покупателя может отпугнуть мысль о том, что он ещё не приобрёл товар, а к нему уже нужно докупать что-то дополнительно.
Предлагать комплементарные товары лучше непосредственно после того, как клиент примет окончательное решение о покупке основной позиции. Именно в этот момент покупатель будет в «приподнятом» настроении и с большей вероятностью совершит импульсивную покупку.
Ошибка 3. Вы предлагаете слишком большой выбор дополнительных товаров
Психолог Шина Айенгар провела эксперимент, в ходе которого одним покупателям был предложен выбор из 6 видов джема, тогда как у других был выбор из целых двадцати четырёх позиций. На удивление больше всего банок джема приобрели покупатели, которые находились в условиях ограниченного выбора. Оказалось, что людям проще принимать решение о покупке, когда им не приходится анализировать большое количество вариантов продукции. Слишком широкий выбор товаров может попросту запутать клиента, и тогда он не сможет остановиться ни на одной из позиций.
Лучше всего ограничить выбор двумя позициями, продажа которых будет наиболее выгодной для вашей компании. Даже если в вашей ассортиментной матрице для товара предусмотрен комплект как минимум из трех продуктов, выберите те, которые подойдут конкретному клиенту.
Психолог Шина Айенгар провела эксперимент, в ходе которого одним покупателям был предложен выбор из 6 видов джема, тогда как у других был выбор из целых двадцати четырёх позиций. На удивление больше всего банок джема приобрели покупатели, которые находились в условиях ограниченного выбора. Оказалось, что людям проще принимать решение о покупке, когда им не приходится анализировать большое количество вариантов продукции. Слишком широкий выбор товаров может попросту запутать клиента, и тогда он не сможет остановиться ни на одной из позиций.
Лучше всего ограничить выбор двумя позициями, продажа которых будет наиболее выгодной для вашей компании. Даже если в вашей ассортиментной матрице для товара предусмотрен комплект как минимум из трех продуктов, выберите те, которые подойдут конкретному клиенту.
Ошибка 4. Вы неправильно выбираете сегмент клиентов, которым предлагаете дополнительные товары
Нерелевантные предложения могут отпугнуть покупателя и создать впечатление, что вы просто не разобрались в его проблеме. Так предлагать услугу по установке программного обеспечения будет уместно людям, которые приобретают компьютер для дома, но никак не IT-специалисту, который собирается использовать его для работы.
Перед тем, как рассказывать клиенту о дополнительных опциях, уточните, для каких целей он покупает товар, с какими трудностями и сомнениями он столкнулся при его выборе. Это поможет вам больше узнать о потребностях покупателя и подобрать предложения, которые подойдут именно ему.
Очень важно проанализировать потребности каждого отдельного покупателя. Например, если у клиента ограничен бюджет, ваши предложения приобрести дорогостоящие дополнительные товары вызовут у него только раздражение.
Нерелевантные предложения могут отпугнуть покупателя и создать впечатление, что вы просто не разобрались в его проблеме. Так предлагать услугу по установке программного обеспечения будет уместно людям, которые приобретают компьютер для дома, но никак не IT-специалисту, который собирается использовать его для работы.
Перед тем, как рассказывать клиенту о дополнительных опциях, уточните, для каких целей он покупает товар, с какими трудностями и сомнениями он столкнулся при его выборе. Это поможет вам больше узнать о потребностях покупателя и подобрать предложения, которые подойдут именно ему.
Очень важно проанализировать потребности каждого отдельного покупателя. Например, если у клиента ограничен бюджет, ваши предложения приобрести дорогостоящие дополнительные товары вызовут у него только раздражение.
Ошибка 5. Вы предлагаете дополнительные позиции слишком навязчиво
Покупатель может просто не справиться с давлением: в таком случае продать дополнительные позиции точно не удастся. Если человек по какой-то причине отказывается от вашего предложения — не пытайтесь его переубедить: возможно, сейчас он просто не готов быстро принять решение. Вы можете вернуться к клиенту с этим вопросом спустя некоторое время.
Начинающие специалисты, которые только учатся работать с клиентами, не всегда могут правильно объяснить покупателю ценность дополнительных трат. К работе с кросс-продажами лучше всего привлекать опытных сотрудников: такие специалисты смогут тактично предложить клиенту комплементарные товары, не навязывая их клиенту.
Покупатель может просто не справиться с давлением: в таком случае продать дополнительные позиции точно не удастся. Если человек по какой-то причине отказывается от вашего предложения — не пытайтесь его переубедить: возможно, сейчас он просто не готов быстро принять решение. Вы можете вернуться к клиенту с этим вопросом спустя некоторое время.
Начинающие специалисты, которые только учатся работать с клиентами, не всегда могут правильно объяснить покупателю ценность дополнительных трат. К работе с кросс-продажами лучше всего привлекать опытных сотрудников: такие специалисты смогут тактично предложить клиенту комплементарные товары, не навязывая их клиенту.
Вместо вывода делимся с вами советами, которые помогут вам эффективно использовать технологии кросс-сейла в своей работе:
- Предлагая покупателю дополнительные товары, избегайте фраз, на которые он может ответить «нет». Например, вместо вопроса «вам понадобятся аксессуары для телефона?» лучше сразу показать клиенту стенд с чехлами и узнать, какой цвет ему больше всего понравился.
- Чтобы составить более качественную ассортиментную матрицу и товарные комбинации, изучите чеки ваших клиентов: так вы сможете увидеть, какие позиции покупатели выбирают в дополнение к основной покупке.
- Предлагайте бонусы сотрудникам, которые делают больше всего дополнительных продаж, ведь размер среднего чека компании напрямую зависит от мотивации вашей команды.
- Реализуйте технологии кросс-сейла не только через специалистов по продажам, но и через интернет-каналы. Например, про пакетные предложения можно рассказать на странице компании в социальных сетях или в email-рассылке.
- Цена дополнительных товаров не должна превышать 20% от стоимости основной покупки: как показывает практика, согласиться на более дорогие варианты клиенту будет сложней.